各县区信访局，高新区信访维稳工作部、恒口示范区（试验区）综治信访办公室：

    《安康市信访局“人民满意窗口”创建活动实施方案》经局党组研究同意，现予以印发。请结合工作实际，认真抓好落实。

                               安康市信访局

                                2020年4月10日

   “创建人民满意窗口”活动实施方案

为认真落实中省关于信访工作制度改革决策部署,坚持以人民为中心发展理念，全面推行“让群众最多访一次”，落实“信访事项首办责任”，根据陕西省信访局关于开展“人民满意窗口”创建工作要求，结合我市实际，特制订本实施方案。

一、指导思想

以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想为指导，全面落实市委、市政府和省信访局关于信访工作安排部署,以“创建人民满意窗口”为载体,畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，落实“信访事项首办责任”，努力让群众“最多访一次”，及时就地解决群众合理合法诉求,为我市经济社会发展营造和谐稳定的社会环境。 

二、创建内容

（一）创建目标

以“服务环境进一步优化、服务态度进一步转变、服务效能进一步提高、服务评价进一步满意”为目标，健全完善各项规章制度，打造高效务实的信访队伍，确保解决信访问题的质量效率和群众满意度明显提升，越级走访有效控制，信访秩序和谐平稳。

（二）创建范围

市、县（区）人民来访接待中心。已被省信访局表彰命名的单位要巩固完善、提升工作效能，发挥示范引领作用，争创全国信访系统“人民满意窗口”。

（三）创建标准

1.接待场所功能完备。面积满足接访需要，布局科学合理，名称标识统一，信息化程度较高，服务设施完善，环境温馨舒适，信访秩序良好。

2.信访事项办理规范。信息登记详实，受理告知及时，依法分类处理，诉访分离落实，流转办理规范，督查督办到位。

3.工作机制健全顺畅。工作平台高效，领导接访常态，访调对接顺畅，会办协商及时，应急机制健全，现场处置快速，责任追究严格。

4.干部队伍素质过硬。政治立场坚定，善做群众工作，职业操守良好，业务能力较强，岗位设置合理。

5.信访秩序规范。引导群众依法逐级走访,严格控制赴省进京越级访、到北京非接待场所人员数量逐年减少，不发生赴省进京集体访，不发生30人次以上到市集体访，不发生因信访问题引发的赴省进京聚集上访或媒体炒作事件。建立信访部门与公安机关协调联动工作机制,严格依法处置信访活动中的违法犯罪行为,维护正常的信访秩序。

三、创建步骤

（一）动员部署阶段（3月1日至4月20日）。成立市“创建人民满意窗口”活动领导小组，组长由市政府副秘书长、市信访局局长马霞担任，责任组长由市信访局副局长陈先玉担任，市信访接待中心主任白隆元任副组长，下设市“创建人民满意窗口”活动办公室（以下简称创建办），由白隆元兼任主任，工作人员抽调丁善武、龚剑锋、陈威、赵佩文等负责日常办公，制定全市创建工作方案，安排部署全市创建工作，同时将创建工作纳入信访年度目标考核范围。

（二）组织实施阶段（4月20日至10月20日）。各县区围绕创建内容、标准及要求结合实际，制定具体实施方案，落实各项工作任务，加强信访接待场所标准化建设，完善各项规章制度，落实“信访事项首办责任”和“最多访一次”，提升信访基础业务水平、推动信访接待工作提质增效。市创建办实时对各县区活动开展情况进行督导检查，对创建活动重视不够、措施不力、群众满意度低的县区进行通报提醒。

（三）自查验收阶段（10月20日至11月20日）。10月20日前，各县区对照创建标准开展自评并向市创建办申报，市创建办采取实地查看、网上抽查、回访信访人等方式进行初验评估，提出初验意见按程序上报省信访局。

四、工作要求

（一）提高政治站位,加强组织领导。各县（区）要充分认识开展“人民满意窗口”创建活动的重要意义，提高政治站位，切实统一思想，增强责任感和使命感，以创建活动为抓手，聚焦信访制度改革、源头预防化解、突出问题解决，深入开展矛盾纠纷化解攻坚战，全力提升信访工作质效，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

（二）周密安排部署，精心组织实施。各县区要成立创建工作领导小组，明确职责分工，围绕创建目标任务进一步细化措施，精心组织推动，定期会商研判，及时发现和解决创建活动中存在的问题和困难，让创建活动见实效。

（三）认真总结提高，巩固拓展成果。各县区在创建工作中要争取党委政府重视，在改善服务环境的基础上，把创建的重点放到夯实基础，规范基础业务，提升干部队伍能力素质上来，认真总结创建活动取得的成效，挖掘工作中的做法和亮点，提炼形成可复制可推广的经验，推动形成创建工作的长效机制。

附件: 安康市信访系统人民满意窗口单位创建工作标准

附件:

安康市信访系统

“人民满意窗口”创建工作标准

第一条  总体要求。树立以人民为中心的思想，切实推动群众合法利益诉求得到及时有效解决，结合我市实际，制定本规范。

第二条  工作制度。人民满意窗口应建立以下制度并有效实施，即:群众来访接待工作制度，让群众“最多访一次”工作机制，来访接待首接首办负责制度，大厅工作人员管理规定，接待场所安全管理规定，文明接待和文明用语规定，依法分流制度，信访信息研判预警工作制度，重大集体访接待制度。

第三条  场所要求

（一）基本要求

1.接待大厅入口处挂牌公示接待时间;

2.接待大厅公示服务内容，接待办理流程、接访人员、领导接待日等信息；

3.接待大厅设置有关的导向标识、警示标识及告知标识:

4.接待窗口运用多种平台、多种方式，宣传积极正面的信访文化;

5.接待大厅及功能区安排专人清理，保持环境整洁、及时消毒。

（二）面积要求

市级人民来访接待中心面积不少于300-500 平方米，可同时容纳来访人数不低于100人，个访接待室不少于5个，集体访接待室不少于1个。

县级人民来访接待中心面积不少于200-300 平方米，可同时容纳来访人数不低于50 人，个访接待室不少于3个，集体访接待室不少于1个。

设立应急分流点，如接待中心来访量超出可容纳人数1.5倍，

应疏导至应急分流点。

（三）功能区设置

接待大厅应合理设置登记区、侯访区、接待区。

1.登记区:主要用于接受群众问询、指导群众填写来访登记表、分流引导群众到指定接谈室、管理协调各接谈室接访事务;

2.等侯区:主要用于提供等候、信息公开等服务;

3.接待区:主要用于来访接待、领导接待、联合接待、律师接待、心理疏导等服务。

第四条  设施设备要求

（一）接待大厅应设立咨询引导台，安排引导员提供信访查询，代理投诉等服务。

（二）接待大厅应配备纸、笔、书写台、老花镜、雨伞、药品、水杯等。

（三）各功能区设施设备配备应符合以下要求:

1.登记区可设计为窗口式或柜台式，应配备电脑(安装身份证信息识别录入设备)、打印机等办公用品;

2. 候访区应配备大屏幕液晶显示器(播放宣传视频及公告等)、电视机、空调、饮水机、意见建议箱、书报刊架等设施;

3.每间接待室应配备满足3名来访人需要的座椅以及连接信访信息系统的电脑、打印机、笔、纸等基本办公用品；

4.摄像、录音等设备齐全，确保接访区域监控无死角，监控录像保存1个月以内；

5. 建有残疾人无障碍通道，配备轮椅、扶手等残疾人辅助设施;

6.配备必备的防火防爆等应急工具，由专人定期检查，确保正常使用。

第五条  人员要求

（一）接待人员:接待时着正装，佩戴工作牌;态度热情、用语文明;应掌握业务相关的法律法规和来访接待业务规范，熟练操作网上信访信息系统;应定期参加岗位培训和业务培训。

（二）安保人员:配备满足需要的驻点公安人员，负责维护接待场所正常接访秩序。

（三）联合接访人员:市、县(区)根据需要抽调公安、法院、重点部门或重点镇办工作人员、挂职干部、律师等全天候进驻参与接待。

第六条  服务要求

（一）接待工作人员要认真按照《陕西省群众来访接待工作规范》的规定，做好群众来访接待工作。

（二）工作标准。理想信念坚定，自觉履行职责;工作严谨勤奋，严格遵守纪律;热情接待群众，使用文明用语;认真听取诉求，网上办理规范;核查督办到位，群众反映满意。

第七条  考核评定

（一）组织评定:县（区）每年进行自评申报，市信访局每年对申报创建“人民满意窗口”县区进行评估，合格后推荐上报省验收授牌。

（二）当年有下列情形之一的，不得评定为“人民满意窗口”：

1.在接访场所发生意外事故的;

2.引发负面舆情炒作，造成不良影响的;

3.违反信访工作纪律，受到党纪政纪处分或被追究刑事责任的。