社区代理解决小事身边事，街道、委办局代理解决专事突出事，区领导代理解决特殊疑难矛盾纠纷，碰上“疑难杂症”，还有“在线矛盾纠纷多元化解平台”来“兜底”。在石景山，“三级代理”让信访“小事不出社区”。

在古城南里社区，有事可以直接找社区信访专干。

去年夏末，住一号楼顶层的赵女士因为屋顶常年漏水，向社区信访专干求助。社区书记张彤一听到这个消息，就跟专干一同上门实地考察。“每年雨季就漏水，找了产权单位，给推到物业，物业又推给产权单位，没人管。现在眼看着雨季来了，谁能管管我们老百姓的事儿？”

张彤一看，情况属实，赵女士家中确实漏水严重。一回到办公室，她就给产权单位打了电话。对方称单位不景气，没有资金进行修复，张彤并没有因此罢休，要求对方再向上请示，给她答复。

于是，每隔一两天，张彤就往产权单位打电话，及时询问进度，同时也联系社区的准物业公司，随时做好下雨漏水的应急维修。催促电话打到第三天的时候，对方还没等张彤说话，直接就说：“我知道您什么事，我们也在向上申请。”

15天后，产权单位传来好消息：资金有着落了，正在招投标！张彤第一时间反馈给了赵女士。当年10月，产权单位为赵女士家做了楼顶防水工程，漏水问题得到圆满解决。多年没有落实的漏水问题，在社区信访专干的帮助下，完美落实了。

石景山建立了区、街道（委办局）、社区三级信访工作体制机制，构建了三级信访工作格局。

社区代理，是信访代理工作的基础和前沿，石景山在150个社区全部建立了社区代理站，配备专职信访代理员，社区党委书记、居委会主任、社区民警、司法调解员、社区信访代理员等组成领导小组，着力解决群众小事、身边事。区级、街道级、社区级的三级信访调解网络，让信访小事不出社区就能解决。

街道、委办局代理是信访代理的主力军，主要是在各街道、委办局建立信访代理室，配备专门信访代理员，着力解决专事突出事，实现一般矛盾的化解。2015年，石景山还出台了《关于推进街道信访代理平台建设的办法》，在全区9个街道建立信访代理平台，让街道有职有权有钱，赋予街道考核权，让街道考核委办局，充分发挥街道层面在化解辖区矛盾中的主导作用，真正把依法逐级走访工作落到实处。而区领导代理，主要是区领导通过定期接访、下街道接访、重点约访、带案下访等形式代理群众诉求，解决特殊疑难矛盾纠纷，推动信访积案化解。

如果矛盾纠纷一时调和不了怎么办？在石景山还可以通过“在线矛盾纠纷多元化解平台”来解决。石景山区法院立案厅（诉讼服务中心）左文兢说：“这是一个‘兜底’的办法，有法院出面提供司法建议，对很多居民来说，公信力更强，大家更信服。”

在石景山区信访办，有一间屋子里放着一张圆桌，这里就是在线矛盾纠纷多元化解平台互联网调解室。如果居民遇到困难，想通过法律的途径解决，就可以申请跟社区人民调解委员会的成员，包括社区信访代理员、人民调解员、老街坊、区司法局和区法院的工作人员，甚至还有公益律师，一同坐下来商量对策。或者通过互联网在线连线，商讨办法。多元化平台整合了全区调解资源，目前在全区150个社区都有公益法律顾问或者律师。

石景山区司法局基层工作科科长王芳表示，该平台的建立，就是利用信息化的手段，将信访和调解工作对接，通过“咨询、评估、调解、诉讼”的顺序，将矛盾纠纷逐层消化分流，为矛盾纠纷化解提供 “一站式”解决方案。平台正式上线到今年4月底这近一年半的时间里，平台已入驻人民调解机构162家，行政调解机构11家，在线注册调解员310名，公益律师17名。共结案7029件，其中调解成功5953件，成功率达84.69%。

“三级信访代理”推动了矛盾纠纷化解的重心不断下移，力量逐级下沉，石景山全区的信访总量、集体信访总量也连续三年同比大幅下降，初信初访化解率在98%以上；一大批疑难复杂信访问题妥善解决。

（来源：北京日报，转自：国家信访局门户网站）