7月29日上午，全省信访形势分析研判会暨创建“人民满意窗口”推进会在渭南市区召开，在市政府副秘书长、市信访局局长马霞带领下，我有幸到渭南参加了会议，实地体验渭南市在推进“人民满意窗口”创建中做法，对我触动很大。

渭南市人民来访接待大厅于2010年7月组建，建筑面积1000余平方米，大厅设置了可容纳200余人的候访大厅、导访分流室、领导接访室、综合接谈室、驻厅单位接待室、协调会议室和党员律师信访调解工作室、矛盾纠纷调解中心及心理咨询室。自开展“人民满意窗口”创建活动以来，建成了信访工作视频会议室，配备了信访事项查询一体机，实现了人脸识别和身份自助查询。设置了大型LED显示屏、安检门、导访台、意见箱、饮水机、报刊架、监控拾音系统等便民设施，为老弱病残等来访群众配备了爱心座椅、药品箱、老花镜、轮椅等贴心服务设施。渭南市接待大厅集中了接访、督查、调度、疏导、结果反馈等各个环节，形成了“一条龙”服务，最大可能的方便信访群众，使这里成为党和政府与人民群众的连心桥。实地参观后，有以下几点感受：

一、一站式的调处模式

接待大厅将信访问题较多的拆迁管理、劳动保障、民政等部门作为驻厅单位派驻接待大厅，并设置律师咨询室、矛盾纠纷调解中心和领导接访室，充分发挥各接待窗口的职能作用，合理统筹协调各窗口的接待工作，使各窗口在接待过程中相互配合，相互协作，形成工作合力。使信访问题直接终结在接待大厅，解决了上访群众反映问题、解决问题需要东奔西跑的难题。

二、便民的服务理念

渭南市接待大厅处处体现“便民”这一理念，如：进门的导访台，工作人员会第一时间亮明身份接待群众，引导信访群众到导访分流室就反映的问题做进一步的甄别指引。中心区域的候访区，LED显示屏滚动播放《信访条例》和有关政策法规宣传片，提高了群众的知晓率。通过准确登记信息、耐心倾听诉求、热情接谈协调，做到了政策解释精准，路径指引精确，情绪舒缓精心。

三、健全的规章制度

渭南市接待大厅在创建“人民满意窗口”过程中，制定了较为完善的规章制度，如：《矛盾纠纷调处中心工作制度》、《网上信访代理制度》《日常管理制度》《学习制度》《例会制度》《安全制度》。这些制度的制定，有效的提高了接访工作的质量和效率。同时，“一个理念”、“两项使命”、“三个情怀”、“四个声音”、“五颗民心”、“六个一”、“七字诀”、“八种能力”、“九不准”等工作规范，更加提升了信访大厅服务群众的质量和水平。

通过这次实地观摩学习，让我深刻的感受到其它地市在开展“人民满意窗口”创建永无止境，让人民满意没有休止符。我市人民来访接待中心虽然在2019年已创建成为全省第一批“人民满意窗口”单位，但我们也不能固步自封，需要再添措施，再接再厉。这就需要我们在接下来的巩固阶段，要进一步充分借鉴其他地市好的经验和做法，在软件提升上下功夫，找准差距，创新举措，补齐短板，正所谓“他山之石，可以攻玉”。

一要健全完善制度。通过对比发现，我市接待大厅相关规章制度还不够完善，没有形成统一、规范的接访模式，在接访过程中容易出现政策解释不够全面、评估预警不够及时、综合施策不够精准等问题。要进一步完善接待大厅各项规章制度，建立综合接访机制，在遇到难点问题或重点集体访时，由信访部门搭建平台，指导相关责任部门共同会商，提出建议和解决方案。

二要强化跟踪督办力度。在一些重点信访问题上，往往没有做到一督到底，只停留在系统转送、交办、受理，对于责任单位办理结果掌握的不全面、不及时，没有有效形成信访问题处理闭环。要进一步加大跟踪督办工作力度，最大限度的督促责任单位加快办理信访事项进度，安排专人对重点信访事项进行跟踪回访，防止因问题处理不及时或久拖不决引发信访人越级走访。

三要强化预警研判工作。在接访的过程中，对来访群众反映的关注热点、难点、苗头性、倾向性的问题，没有做到逐一分析研判、深入研究。要进一步加强信访事项的分析研判预警工作，加大对信访信息的综合开发利用，努力为各级党委、政府的科学决策提供参考和意见。