2005年5月1日，国务院新修订的《信访条例》施行，标志着信访工作在规范化、法治化进程中迈出了重要一步。

《信访条例》修订实施15年来，内蒙古自治区结合边疆民族地区实际认真抓好贯彻落实，积极推进解决问题，及时回应社情民意，民族团结进步、社会和谐稳定的根基持续巩固。特别是党的十八大以来，全区认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，创造性地推动了一系列制度措施落实，信访渠道进一步畅通，信访形势进一步好转，改革成效进一步显现，全区信访工作发生了积极变化。2019年，全区三级信访总量同比下降11.1%，群众到国家信访局走访同比下降14.7%，赴区信访同比下降32.3%，“控增减存”成果进一步扩大，和谐之花开遍了内蒙古千里草原。

重心下移 信访矛盾问题在基层化解

2020年4月的一天，一封语言质朴、摁着红手印儿的感谢信送到了鄂尔多斯市伊金霍洛旗信访局。原来，三天前，几名蒙古族群众到旗信访局反映，他们近日从锡林郭勒盟前来打工，因结算工钱与用工方发生纠纷，无奈之下寻求帮助。见他们汉语表达不是很流利，旗信访局工作人员嘎日迪用蒙古语接访，认真听取诉求，一方面宣讲政策法规安抚信访人情绪，另一方面积极联系信访问题所在镇政府及用工方核实情况、协调处理，经多方努力，信访人很快拿到了工资，离开伊金霍洛旗之前特意致信感谢。

在基层，这样的事例还有很多。全区各级信访工作机构在实践中认真贯彻《信访条例》，从信访事项的提出、受理到办理、督办严格遵循《信访条例》规定，有效协调、推动了信访问题解决。

2018年10月，在赤峰市林西县信访局“王峥调解工作室”，一位银发苍苍的老人紧紧握住工作人员的手，激动地说：“感谢王峥调解工作室的调解，感谢党委政府，帮我了却心结，此生再无遗憾……”老人所说的“心结”，是其在上世纪六七十年代工作待遇问题，由于时间跨度大、档案资料缺失等原因多年未解决，当事人“一定要讨个说法”，经过“王峥调解工作室”及有关各方一个多月的努力，终于达成了调解协议，老人心中执念冰雪消融。

为从源头化解矛盾，内蒙古自治区坚持和发展新时代“枫桥经验”，规范矛盾纠纷排查化解工作，配齐配强基层信访工作力量，努力下移工作重心，把信访工作触角向基层延伸。基层特别是旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）定期组织排查化解矛盾纠纷，实行清单式管理，化解一个、销号一个，大量矛盾纠纷在基层得到及时化解，全区信访“增量”“存量”连续多年实现双下降。

开展“三无”旗县（市、区）创建，康巴什区、新巴尔虎左旗、二连浩特市等地先后被国家信访局评定为“三无”县（市、区）。

在各级党委、政府重视下，自治区信访工作机构建设普遍得到了加强。12个盟市在新一轮机构改革中均将信访工作机构列为政府工作部门；旗县一级全部设立健全了信访工作机构，《信访条例》关于信访工作机构建设的要求得到了较好落实。

深化改革 网上信访主渠道作用彰显

2014年，首府热心市民林某给自治区“主席信箱”发来电子邮件，反映呼和浩特市赛罕区北京四中分校附近的达尔登北路和惠民街道十字路口没有红绿灯，机动车从立交桥上由北向南下来速度很快，学生们上学、放学经过路口很危险，希望尽快安装红绿灯，另希望通往北京四中分校的公交车尽早开通。自治区信访局接到市民投诉后高度重视，及时向有关部门进行了交办。呼和浩特市公安局查实后，及时在达尔登北路和惠民街道十字路口安装了信号灯，北京四中分校附近已开通多条公交线路，居民出行更加便利。

这桩信访个案是群众通过网络渠道反映和成功解决诉求的一个缩影。在内蒙古，每年都有大量的信访问题和民生诉求通过网络得到回应和解决。近年来，全区各级大力推行“阳光信访”，积极打造以互联网为依托的网上信访受理平台，与传统接访工作有机结合，构建起“信、访、网、电”立体式接访平台，开通应用微信信访、手机信访APP，群众诉求表达的渠道更加畅通，“写封信、打个电话、发个邮件也能解决问题”的导向正在树立，网上信访占比逐年上升。目前，全区网上信访信息系统已基本实现自治区、盟市、旗县与同级职能部门互联互通；视频信访系统接通全部盟市和旗县（市、区），网上信访主渠道作用进一步凸显。

“按照习近平总书记关于‘把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难’的指示要求，我们始终坚持以人民为中心做好信访工作。今年年初，新冠肺炎疫情突如其来，全区各级信访工作机构暂时关闭来访接待场所，倡导群众更多通过写信、拨打热线电话、网上投诉等方式表达诉求，自治区信访局启动应急机制，对信访事项加快办理、及时回复，确保群众诉求没有因疫情受到影响，体现了信访工作的温度，不少群众感觉到方便多了，传统的走访习惯正在逐步向网上投诉方式转变。”自治区信访局党组书记、局长邱成刚说。

健全机制 推动形成化解矛盾的合力

“您好，这里是自治区信访局，您的来信我们已收到，并按程序转属地（部门、单位）办理，按照《信访条例》规定，责任单位将会及时调查处理，办理期间请您耐心等待。您收到办理结果如有疑问，请联系责任单位，或拨打自治区信访热线电话咨询……”每天，自治区信访局办信处工作人员包灵燕都要打几个类似的电话。这源于自治区信访局近年实行的“回访”机制。由于处理群众来信、网上投诉不同于“面对面”接待群众来访，群众虽然可以通过网上信访平台或手机短信知晓信访件办理进度，但有的仍感到不大放心，为防止群众焦虑、误解，自治区信访局要求对所有留有联系方式的来信，都要及时进行电话回访、情绪疏导，逐一告知受理办理情况，使“冷冰冰”的程序性办理变得更加有“人情味”，切实做到“件件有着落、事事有回音”，使重复来信和投诉量明显减少。“通过电话回访，群众知道自己的诉求有人管，能够感受到党和政府的关怀，客观上减少了重复信访的发生”，包灵燕说。

各级信访部门积极创建“人民满意窗口”，加强接访大厅软硬件建设，设置蒙汉双语引导指示牌，通过展板、LED显示屏等宣传信访法规政策和信访事项办理流程，健全便民服务设施，打造温馨接访环境。信访干部带着感情和责任做好信访工作，工作人员实行挂牌服务，接访窗口实行“一张笑脸迎人、一句问候解忧、一杯热水暖心”的“三个一”模式，强化心理疏导和人文关怀，拉近了与群众距离。

信访部门对扶贫、环保等领域重点信访事项实行“双转”制度，在转属地办理的同时，函告相关职能厅局予以关注督办和妥善处理，形成了多渠道推动责任落实、问题解决的合力。

2020年4月30日是巴彦淖尔市五原县副县长陈开亮的信访工作日，一大早他就来到了县信访局，由于疫情影响，当天来访群众并不多。陈开亮约访接待了隆兴昌镇居民反映某小区回迁难问题，认真倾听和答复群众诉求，现场召集住建等部门专题研究。他表示，政府要取信于民，必须把送上门的群众工作做好；要坚持好信访工作日制度，相关部门要及时跟进、督促抓好落实，推动解决问题。五原县的做法在自治区很普遍。目前，全区各级领导干部定期接访下访已实现常态化，旗县（市、区）基本做到每个工作日都有县级领导到来访接待场所接访。对疑难复杂信访事项层层实行党政领导包案制度。自2017年以来，自治区大力推行领导干部包案督查化解重点信访事项机制，通过省级领导带头包案、接访、约访，大量矛盾在基层得到有效化解。

认真落实信访工作责任制，自治区出台了《信访工作责任制实施细则》，通过点对点通报、带案督办、明查暗访、约谈问询等方式，发挥督查“利剑”作用。运用好信访考核“指挥棒”，将考核重心向解决问题倾斜。与组织、纪检部门建立情况通报机制，不断压实各级干部履职责任。

《信访条例》强调要通过联席会议等机制及时化解矛盾纠纷。内蒙古自治区各级较早建立了信访工作联席会议机制，在自治区政府主要领导带动下，多数盟市、旗县（市、区）政府（行署）“一把手”担任联席会议召集人，定期组织召开全体会议、专题会议研究部署信访重点工作，较好地履行了统筹协调、整体推进、督促落实的职能职责。组织开展联合督查，有效指导推动基层工作落实。通过会商协办，研究推动重点信访问题化解。联席会议成员单位抓好各自领域、系统的信访工作，推动形成了统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局。

依法治访 信访工作步入法治化轨道

通辽市奈曼旗大沁他拉镇某村村民集体上访，反映某工业园区占地应予补偿问题，旗信访局牵头召开听证会，双方相互举证质证、展开辩论，听证员仔细听取各方意见，审查提交的证据，在大量档案和证据面前，信访人最终消除了疑惑、息诉罢访。

复查复核是《信访条例》规定的信访办理程序的“最后一关”，奈曼旗以公开透明的信访听证解疑释惑，完善了复查复核工作机制，推动了矛盾化解，这一工作模式被很多地区借鉴仿效。2019年5月1日，《内蒙古自治区信访事项复查复核办法》施行，对该项工作作出进一步规范。

内蒙古积极推进信访法治化进程，出台了《依法分类处理信访诉求工作规则》，35个区直部门制定并公布了信访事项依法分类处理清单，盟市正在研究制定依法分类处理工作细则，引导群众对照清单、依法信访。

各级坚持“访诉分离”，通过在联合接访大厅开设涉法涉诉窗口，公检法司部门进驻，及时将涉法涉诉信访问题引导到政法部门依照法定程序处理和解决。在全区信访接待场所引入公益律师服务机制，让第三方为信访群众提供法律、政策服务，帮助群众解开心结。

“信访制度是国家治理体系的重要一环，法治化是信访工作未来的发展走向。”内蒙古大学公共管理学院副院长曹淑芹教授认为，要注重运用法治思维开展信访工作，注重运用法治方式化解矛盾，依法按政策维护好群众合法权益。

信访工作的核心在于解决问题、化解矛盾，这也是信访部门“为民解难、为党分忧”的职责所在。邱成刚表示，《信访条例》为信访工作奠定了坚实的制度基础。党的十九届四中全会明确提出要“完善信访制度”。内蒙古信访系统必须牢记初心使命，把习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想贯穿信访工作全过程，坚持法治化方向，强化责任制落实，运用信息化手段，提升信访工作质量和效率，切实推动解决群众合理诉求、维护群众合法权益，为筑牢祖国北疆安全稳定屏障作出应有贡献。